Kim jest trudny klient?
Wyobraź sobie odbierasz telefon i słyszysz uniesiony głos, wręcz krzyk, zarzuty w Twoim kierunku, chociaż nie wiesz jeszcze o co chodzi? Klient krzyczy do słuchawki, że nie otrzymał, czegoś, a ma zapłacić, nie zgadza się z tym i chce anulować zamówienie. Nie możesz dojść do słowa, masz wrażenie, że zaraz wybuchniesz albo się rozpłaczesz. Przecież to nie Twoja wina, nawet nie wiesz co się zadziało? Inna sytuacja do Twojego pokoju wchodzi klient, płacze, zanosi się płaczem tak, że nie jest w stanie powiedzieć słowa. Czujesz się nieswojo, nie wiesz jak masz się zachować, najlepiej byłoby wyjść, uciec gdzieś. Sytuacje, które nas przerastają mogą wpływać nie tylko na jakość obsługi ale również na Nasz stan emocjonalny, moga być przyczyną nie tylko stresu ale też kryzysu emocjonalnego lub odwrotnie Nasz stan podwyższonego stresu lub kryzysu emocjonalnego sprawia, że nie radzimy sobie z trudnymi sytuacjami. Są różne postawy trudnych klientów dlatego ważne jest, aby dział obsługi klienta stale się szkolił, w różnych obszarach kompetencyjnych tak, żeby pracownik w doświadczeniu trudnych sytuacji z udziałem klienta radził sobie. To kim jest trudny klient? Na to pytanie każdy odpowie inaczej, chociaż większość będzie sądziła, że inni myślą to samo. Możemy podjąć próbę utworzenia zbiorów pewnych zachowań, które mogą charakteryzować osoby, które sprawiają, że obszar obsługi klienta powoduje stres. Jakie zachowania trudnego klienta budzą w pracownikach obsługi klienta myśli automatyczne, które mogą sprawić pojawienie się stresu i negatywne emocje? Kim jest zatem trudny klient? To taki klient, który jest bardziej wymagający niż inni klienci a osoba obsługująca nie potrafi tym wymaganiom sprostać.
Jak rozpoznać trudnego klienta?
Najczęściej spotykam się z odpowiedzią, że trudnego klienta można rozpoznać po tym, ze wzbudza u Nas jakiś rodzaj stresu w momencie kiedy pojawił się element trudnej sytuacji. Często podczas szkoleń słyszę od uczestników, że stres wywołują u nich osoby, które podnoszą głos, chodzą po pomieszczeniu i nie potrafią usiedzieć w miejscu, są niewspółpracujący, komentują wszystko, poganiają, pouczają, krytykują, są niemili. Zachowania takie mogą spowodować, że pracownik boi się trudnych rozmów, unika znalezienia się w takich trudnych sytuacjach. Obraz trudnego klienta dla każdego z Nas będzie przedstawiał się inaczej, dla jednych stresujący będzie podniesiony ton a dla innych płynące łzy. Najtrafniej zdefiniuje trudnego klienta nasza subiektywna ocena zaistniałej sytuacji i tego jak poradzimy sobie z nią. Trudna sytuacja wymaga od Nas tego, aby złagodzić stres klienta. Powszechnie w pracy z klientem trudny klient pojawia się Nam w sytuacjach trudnych, które wymagają od Nas jakiegoś rodzaju interwencji. Klient ma taki a nie inny sposób na poradzenie sobie z sytuacją w której się znalazł a pracownik działu obsługi powinien temu sprostać. Każdy z nas ma inną wrażliwość psychiczną inaczej reaguje na stres dlatego tak ważne jest, aby osoby z obsługi klienta potrafili radzić sobie ze swoim stresem i emocjami, po to by móc poradzić sobie ze stresem i emocjami swoich klientów.
Na czym polega obsługa trudnego klienta?
Co może pomóc pracownikom obsługi klienta w rozwiązaniu trudnej sytuacji? W obsłudze klienta warto zacząć od oceny co wchodzi w składowe sytuacji trudnej? Zachowanie klienta czy to co w Nas się dzieje jako ludziach, to czego dotyka w Nas to konkretne zachowanie? Czy mamy chęć zaatakować, uciec lub schować się przed tym klientem? Co czujemy? Złość, gniew, lek, irytacje, obrzydzenie, wstręt, poczucie winy, stres? Jak reagujemy, gdy wyjątkowo trudny klient w Naszym poczuciu Nam zagraża? Klient chce rozwiązania swojego problemu i po Naszej stronie w obszarze obsługa klienta asertywność odgrywa ważną rolę. Budowanie relacji i praca z klientem wymaga od pracownika obsługi dużej uważności, asertywności, empatii, po to aby móc złagodzić stres klienta. Następnie, aby zidentyfikować przez Nas obszar problemu z jakim przychodzi klient i znaleźć rozwiązanie problemu klienta.
Stres klienta, jak sobie radzić, jak złagodzić stres klienta?
Aby złagodzić stres klienta sami potrzebujemy być w stanie sprawczym i zasobnym. Nasz stan emocjonalny powinien być ustabilizowany a my powinniśmy wykazywać się spokojem i równowagą psychofizyczną. Trudny klient potrzebuje wysłuchania i zauważenia swoich potrzeb. Profesjonalna obsługa to podnoszenie własnych umiejętności i dbanie o jakość obsługi klienta w zakresie empatii i asertywności w obszarze obsługi klienta, tak aby żaden element trudnej sytuacji nie wpłynął na Nasz stan. Dlatego dwa dni szkolenia na 10 lat pracy jest zdecydowanie zbyt mało, aby opanować tę sztukę. Dobrze jest nauczyć się technik redukcji stresu na tu i teraz aby móc odpowiednio zareagować. Wskazana jest profesjonalna pomoc od osoby posiadajacej kompetencje interwenta kryzysowego, terapeuty, psychologa, coacha kryzysowego.
Jak radzić sobie z własnym stresem?
Aby pracownik obsługi klienta mógł znaleźć rozwiązania sytuacji trudnej powinien stale podnosić kompetencje własne w zakresie komunikacji, zarządzania emocjami klientów i swoich, radzenia sobie ze stresem. Pomocny jest również trening Odporność Psychiczna oraz trening asertywności. Szkolenia prowadzone w zakresie umiejętność radzenia sobie w momencie kiedy występują konkretne sytuacje trudne dają przestrzeń do zbudowania wysokich kompetencji w zakresie profesjonalna obsługa klienta, które są kluczowe w tej pracy. W czasie szkolenia uczestnik przechodzi trening, który daje mu możliwość na poradzenie sobie w momencie gdy mamy doczynienia z naprawdę trudna sytuacja. Dni szkolenia, ich ilość pomaga w konkretnym nauczeniu się tego co pracownik potrzebuje wiedzieć w zakresie jak poradzić sobie, gdy klienci zadający trudne pytania, trudny klient oczekuje od Nas czegoś, czego nie jesteśmy w stanie zrobić. Tak, aby wymagania jakie stawia klient nie wpływały na nasze odczucia, samopoczucie, poczucie wartości i samoocenę. Coaching kryzysowy to wielosesyjne spotkania z coach kryzysowy posiadającego kompetencje z obszaru stosowanej: psychologii kryzysu, psychologii pozytywnej, psychologii coachingu. W trakcie spotkań podczas coachingu kryzysowego mentor stabilizuje klienta, pomaga w wyjściu z wysokiego stresu lub kryzysu emocjonalnego i wspiera w dalszym rozwoju niwelowaniu stresu oraz rozwoju po kryzysowym.
Szkolenie Profesjonalna obsługa trudnego klienta
Polecam serdecznie szkolenie Profesjonalna obsługa trudnego klienta jako szkolenie otwarte dla wszystkich chętnych lub jako usługa zamknięta dedykowana dla określonej grupy pracowników, na miejscu stacjonarnie jak i online.
Coaching kryzysowy online, mentoring kryzysowy online
Oba procesy skierowane są do osób potrzebujących wsparcia w trudnych sytuacjach zawodowych oraz kryzysie emocjonalnym, zarówno pracowników jak i menedżerów.
W razie silnego stresu kontaktuj się bezpośrednio z gdzie-znajdziesz-pomoc-w-przypadku-pogorszenia-stanu-psychicznego
Anita Orzechowska
coach Bydgoszcz, mentor, trener i specjalista od psychologii kryzysu i stresu, z 18 letnim doświadczeniem pracy w strukturach sprzedażowych.
Master Counseling & Coaching, Leadership & Executive Coach,
Akredytowany Coach PCC ICF, Akredytowany Coach i Superwizor Izba Coachingu, Akredytowany Mentor i Coach EIA Senior Praktyk EMCC, Mentor Coach ICF, Master Praktyk NLP, Certyfikowany Konsultant Odporności Psychicznej AQR, Certyfikowany trener Podróż Bohatera®, Certyfikowany Konsultant, Mentor Coach Kryzysowy IPTK. Certyfikowany Kryzysowy i Rozwojowy mentor finansowy IPTK.
więcej o mnie Anita Orzechowska
Mamy dla Ciebie kilka gotowych rozwiąń.
Profesjonalna obsługa trudnego klienta,
Coaching profesjonalny
sprawdź całośc w Naszym sklepie